مدیریت خدمات-6 و7

 در جلسه 6 طراحی خدمات جدید، نقشه های فرایند و انواع نگرشهای طراحی مطرح شد. درجلسه هفتم، به موضوع تکنولوژی درخدمات پرداخته شد و خدمات اینترنتی هم معرفی شد. فیلم IDEO، برای آشنایی دانشجویان با فرایند نوآوری و طراحی محصول جدید در یک محیط خدماتی پخش شد و با دانشجویان در خصوص آن بحث و تبادل نظر شد. برخی نقشه های فرایندی هم مطرح شدند. قرار شد امتحان میان ترم برگزار شود(12 آذر ماه)

برای جلسه ی بعد فعالیتهای زیر از دانشجویان خواسته شد.

5 ایده برای خدمات اینترنتی

بررسی یک سایت موفق بر اساس مطالب درسی

مطالعه روی M-commerce

همچنین کتاب تجربه ی استار باکس معرفی شد.

مدیریت خدمات-5

در این جلسه به بررسی استراتژیهای خدماتی و عوامل چشم انداز استراتژیک خدمات پرداختیم. چند نمونه خارجی مثل دانشگاه جرجیا تک و چندنمونه داخلی مثل هواپیمایی ماهان بررسی شدند. همچنین روی سطح ارائه خدمات در صنایع خدماتی مختلف بحث کردیم. در ادامه بخشی از فصل طراحی خدمات جدید شامل چرخه طراحی و نقشه های خدماتی تدریس شد. در جلسه بعد لازم است دانشجویان یک نقشه خدماتی رسم کنند و به کمک آن فرایندهای متفاوت خدماتی را نقشه برداری کنند.

یک فصل دیگر از کتاب، بازاریابی خدمات هم توسط آقای اشرفی کنفرانس داده شد و بخشی از مفاهیم طراحی که مرتبط با خدمات پرتماس و کم تماس است مطرح شد.

مدیریت خدمات-4

در کلاس این هفته موضوع استراتژی خدمات ادامه یافت. چشم انداز راهبردی خدمات و نقش آن در شروع کارآفرینانه و توسعه واحدهای خدماتی مطرح شد. در ادامه تفاوتهای محیط رقابتی خدمات، استراتژیهای ژنریک پرتر یاد آوری شدند. نقش اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی، زنجیره ارزش مجازی، مراحل رقابتی سازمانهای خدماتی مطرح شدند. از دانشجویان خواستم تا با تحلیل پوششی داده ها و داده کاوی آشنا شوند. کتاب کارآفرینی: رویکرد خود شناسی و ارزیابی عملکرد سازمانها را هم معرفی کردم.

مدلهای فرایندهای خدماتی لاولاک توسط یکی از دانشجویان کنفرانس داده شد.

در جلسه بعد بحث محوری طراحی خدمات جدید خواهد بود و یک یا دو مطالعه موردی بررسی خواهد شد.

لازم است سوالات فصلها ارسال شوند.

مدیریت خدمات-3

در کلاس مدیریت خدمات مروری کردیم بر بسته ی خدمات و ماتریس فرایندهای خدماتی اشنر، دانشجویان با مشارکت خود مثالهای متنوعی نظیر کوهنوردی، پارکهای خاص و کارواش، مهد کودک، بانک را مطرح کردند.

تاکید داشتم برای خواندن کتاب کلینیک مایو و همچنین فصلهای کتاب مدیریت و بازاریابی خدمات لاو لاک را برای ارائه تقسیم کردم.

بخشی از فصل استراتژی خدمات شامل چشم انداز استراتژیک خدمات و استراتژیهای ژنریک و عوامل انتخاب خدمات توسط مشتری راتدریس و بحث کردیم.

در ضمن متن انگلیسی و اسلایدها را به نماینده ی کلاس دادم.

ادامه نوشته

مدیریت خدمات-2

امروز یکی دیگر از جلسات کلاسی مدیریت خدمات برگزار شد. کلاس را با بررسی تاثیر شغل افراد بر خدمات آغاز کردم.... فصل اول و دوم کتاب مدیریت خدمات فیتسمونز را تدریس کردم. کتاب مدیریت بازار یابی خدمات کریستوفر لاو لاک را معرفی کردم. همچنین کتاب آموزه های کلینیک مایو را برای خلاصه برداری معرفی کردم.

مباحث اصلی بحث امروز اقصاد تجربه، طراحی مبتنی بر تجربه، ماتریس فرایندهای خدماتی اشنر، طراحی بسته خدمات و طبقه بندیهای استراتژیک لاو لاک بود. حضور یکی از دانشجویان سابق دانشکده که اکنون مدیری با تجربه شده است(آقای محسن نیا) و تجربه او  در خصوص معرفی و توزیع یکی از نامهای تجاری برای دانشجویان جذاب بود. امیدوارم در جلسات بعدی امکان حضور مدیران سازمانهای خدماتی یا بازدید از آنها فراهم شود.

نکته دیگر هم ترکیب مباحث استراتژی، عملیات، کیفیت و فناوری اطلاعات در زیر چتر مدیریت خدمات است.

و...در پیوند ادامه مطلب دوستانی که علاقمند به خواندن متن اصلی کتاب کلینیک مایو هستند، می توانند آن را دریافت کنند.

ادامه نوشته

مدیریت خدمات-1

برای درس مدیریت و طراحی سیستم های خدماتی که این ترم در قالب مباحث منتخب 2 ارائه می شود، یک منبع خوب و یکی طرح درس مفید در پیوند زیر قرار دادم:.........

ادامه نوشته